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商業(yè)調(diào)查是發(fā)現(xiàn)顧客需求的更佳方法之一，能夠在商業(yè)經(jīng)營中明了顧客的需求至關(guān)重要，但是如何明了顧客的需求卻又是相當困難。因此許多專業(yè)商業(yè)調(diào)查公司應運而生，幫助企業(yè)調(diào)查顧客深層次的需要，從而協(xié)助公司進行商業(yè)運作。
一項成功的商業(yè)調(diào)查可以了解顧客如何看待自己的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至于公司在顧客心目中的形象，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過整理加工后將會有助于企業(yè)改善經(jīng)營，從而提高公司的收入和利潤。通過商業(yè)調(diào)查還可以了解顧客的潛在需求、競爭對手在顧客心目中的地位、顧客的生活方式等等，這些信息的收集都有助于企業(yè)根據(jù)顧客的需求來重新更新產(chǎn)品的設(shè)計，使得產(chǎn)品能夠更貼近顧客的需要，而且如果這一切你都在你的競爭對手之前完成的話，就可以在競爭中取得先機。
而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，出現(xiàn)了以網(wǎng)絡(luò)在線為特征的調(diào)查新形式，特別是某些具體的針對某些特定顧客群進行的商業(yè)調(diào)查，逐漸代替了原來的以上門拜訪、隨機抽查為特征的商業(yè)調(diào)查形式，有效的降低商業(yè)調(diào)查的成本。在在線商業(yè)調(diào)查更為流行的美國，隨著在線商業(yè)調(diào)查的深度和廣度的不斷提高，在線商業(yè)調(diào)查已經(jīng)逐漸成為商業(yè)調(diào)查的中不可忽視的一股新興力量。
一、制定在線商業(yè)調(diào)查的目標
在撰寫商業(yè)調(diào)查問卷之前，更重要的是確定你這次調(diào)查的目標，在此次商業(yè)調(diào)查中，你希望通過這次調(diào)查達成什么樣的目標？比如希望知道顧客如何評價企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)？知悉訪問者如何評價企業(yè)網(wǎng)站？企業(yè)網(wǎng)站的郵件訂閱者是否對企業(yè)郵件服務(wù)滿意？企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客群是否對本企業(yè)的新產(chǎn)品感興趣？
所以在線商業(yè)調(diào)查重要的是在開始就制定調(diào)查的目標，包括調(diào)查對象、調(diào)查方法、甚至于調(diào)查的發(fā)布媒體。但是實際上，只要你確定了在線商業(yè)的目標，你也就隨之確定了在線調(diào)查的對象，在線調(diào)查方法等各個主要方面。
在知道了調(diào)查對象之后，選擇何種調(diào)查方法就變得容易。如果你希望向企業(yè)網(wǎng)站的訪問者作調(diào)查，那么可以通過在企業(yè)網(wǎng)站中設(shè)置彈出式窗口，來吸引訪問者完成調(diào)查問卷；如果你的調(diào)查對象是目前企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的已有顧客，在線調(diào)查可以通過e-mail的方式來進行；如果你的調(diào)查目標不**是局限于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而是希望能夠研究目前某細分市場的發(fā)展趨勢的話，你也可以向?qū)ｉT公司購買包含目標調(diào)查對象的郵件地址數(shù)據(jù)庫。
在線商業(yè)調(diào)查之所以能夠逐漸替代傳統(tǒng)的商業(yè)調(diào)查方法就在于其能夠以相對較低的成本來獲得與傳統(tǒng)商業(yè)調(diào)查一樣，甚至于更好的調(diào)查結(jié)果，從而能夠幫助企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)，確定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。
二、撰寫在線調(diào)查問題
在線調(diào)查的成功在于是否能夠撰寫有效的調(diào)查問卷，這就意味著，為了能夠獲得良好的調(diào)查反饋，你不**只是要關(guān)心你在問卷中想要問客戶的問題，而且還要考慮如何向被調(diào)查者詢問這些問題。錯誤表達的調(diào)查問題所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)是對幫助企業(yè)改善經(jīng)營管理毫無幫助，甚至于如果問卷中存在某種偏見的話，經(jīng)驗表明，許多受調(diào)查者會主動放棄填寫調(diào)查問卷。
在撰寫在線調(diào)查問卷時需要注意的要點包括以下幾個方面：調(diào)查問題要簡短明快，要盡量能夠切中要害。這需要在問題中使用盡量淺顯易懂的表達方式，避免在問卷中使用一些行業(yè)術(shù)語和縮寫詞，你在問卷中表達的越淺顯清楚，受調(diào)查者愿意完成整個調(diào)查問卷的可能性也就會越大。
避免建立在假設(shè)前提基礎(chǔ)上的問題。比如說，你不應該撰寫這樣的問題：“你的狗是雄性或雌性？”這樣的問題建立在被調(diào)查者養(yǎng)狗的前提基礎(chǔ)上，而忽略了如果被調(diào)查人家中并沒有養(yǎng)狗的可能性。
避免撰寫具有誤導性的問題。比如說，你不應該撰寫這樣的問題：“在我們的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)許多訪問者相對于文本格式，更愿意接受HTML格式的問卷調(diào)查，您喜歡哪一種格式的問卷調(diào)查？”這樣的問題顯然對被調(diào)查者有明顯的誤導作用。
避免詢問被調(diào)查者敏感或者是尷尬的問題。即使由于調(diào)查需要，你必需在問卷中向被調(diào)查者詢問令其尷尬的問題時，更好的選擇就是將問題放在問卷的更后，而在這之前能夠安排一些內(nèi)容相關(guān)但并不令其尷尬的問題。
在問卷中需要限制需要文字回答的問題，這種類型的問題在問卷中一般很少被調(diào)查者能夠有耐心將其回答完。問卷的問題形式應該主要以選擇題和打分問題為主，這些類型的問題由于其簡單容易回答而受到了被調(diào)查者的歡迎。
更后在撰寫調(diào)查問卷時更重要的一條是不是期望在一份問卷里放下你所有想要知道答案的問題，而無論這些問題是否有助你的調(diào)查效果。調(diào)查問卷中的問題越少，每個問題能夠得到被調(diào)查者的注意力也就越多，而調(diào)查答案也就更有效，只有這樣才能夠有效的完成在線調(diào)查。
三、決定在線商業(yè)調(diào)查的形式
常常被調(diào)查者忽視的一個問題就是在進行在線調(diào)查時需要非常注意調(diào)查的形式以及安排，這對于更終的在線調(diào)查的效果有非常之大的影響，在安排在線調(diào)查的布局你需要注意以下幾個方面：
調(diào)查問卷中的問題的安排方式。顯然，調(diào)查問卷中的問題的安排格式由在線商業(yè)調(diào)查的形式所決定，如果你使用普通的文本格式通過e-mail的形式來進行在線調(diào)查，那么調(diào)整調(diào)查問卷中的問題的安排方式的余地就很小，而相反，如果在線調(diào)查是通過WEB的形式進行發(fā)布的話，問題的安排格式的選擇余地就大了，你就可以選擇字體、色彩甚至于是插入圖像來增強調(diào)查問卷的可讀性。
實際上，通過以下幾種方法你可以很好的設(shè)計在線商業(yè)調(diào)查的形式。
盡量在問卷中多使用多項選擇問題：記得在上文提到過在問卷中需要限制需要文字回答的問題，而要盡量選擇多項選擇問題。比如說打分題，如“如果用1-10來表示你的否定程度，你認為……”；又如程度選擇題，如“天空是藍色的，你強烈相信/相信/不太確定/不相信/強烈不相信”。更大部分的被調(diào)查者都傾向回答多項選擇題，而不是那些需要進行文學回答的問題，在使用多項選擇問題時，也有些小技巧，比如在多項選擇題中選項之外增加“其它”選項，這讓被調(diào)查者可以填寫你在設(shè)計問題沒有想到過的內(nèi)容。
安排好問題的次序。如何才能安排好問卷中所要涉及的問題？設(shè)計問卷切忌在問卷開始就向被調(diào)查者提出令被調(diào)查者尷尬的問題，另外，調(diào)查中更需要知道的信息需要盡量放在問卷的前部分，如果被調(diào)查者在接受調(diào)查時，中途放棄完成調(diào)查問卷，這樣至少能夠獲得你更想知道的那部分信息。
另外，正如在前文提到的，在調(diào)查的問卷的開始安排幾個相對簡單的問題，從而使得被調(diào)查者能夠完成整個問卷，從而不至于在問卷的開始就嚇著被調(diào)查者，使得被調(diào)查者不會由于反感而拒更完成整個調(diào)查問卷，從而保證調(diào)查能夠得到更準確、更有價值的信息。
整個調(diào)查問卷中的問題排列的邏輯性也很重要。一份成功的調(diào)查問卷之中的問題相互之間必然要存在強烈的邏輯關(guān)系，如果問卷的問題相互之間缺乏邏輯性，而給被調(diào)查者一種不連續(xù)的感覺的話，那么調(diào)查的結(jié)果也就可想而知。
四、發(fā)布在線商業(yè)調(diào)查
目前在在線商業(yè)調(diào)查使用更多的發(fā)布方法是通過e-mail的形式來發(fā)布調(diào)查問卷。使用e-mail來發(fā)布調(diào)查問卷的更大優(yōu)點在于其花費低廉，這就是說，如果你有被調(diào)查者的郵件地址的話，只需要花費時間設(shè)計一份調(diào)查問卷，然后通過e-mail將調(diào)查問卷發(fā)送給被調(diào)查者，再通過e-mail的形式收回調(diào)查結(jié)果，進行分析就可以完成在線商業(yè)調(diào)查。通過e-mail方式來進行商業(yè)調(diào)查的缺點在于這種調(diào)查形式就決定了所能調(diào)查的問題有限，而反饋而來的調(diào)查結(jié)果也需要你根據(jù)e-mail的回郵用手工錄入數(shù)據(jù)庫，這是相當花費時間與精力的工作。所以說，如果被調(diào)查對像在200名以內(nèi)，調(diào)查問卷限制在20個問題以內(nèi)，通過e-mail形式來進行在線調(diào)查是一種可以接受的、**率的調(diào)查方法。而反之，如果被調(diào)查者的數(shù)目相當大，又或你希望設(shè)計相當復雜的調(diào)查問卷的話，基于web方式的在線商業(yè)調(diào)查是更佳的選擇。
使用基于web方式的在線商業(yè)調(diào)查方式的優(yōu)點不**在于其能夠選擇字體、色彩甚至于是插入圖像來增強問卷的可讀性，而且可以能夠使得問卷調(diào)查“智能化”起來，這意味著你可以根據(jù)被調(diào)查者對于上一調(diào)查問題的回答智能化的設(shè)計問卷。舉例來說，如果公司同時在市場上銷售三種產(chǎn)品，而被調(diào)查者并不是購買過所有三種產(chǎn)品，這時你就因此可以設(shè)計“智能化“的調(diào)查問卷，在顧客回答完“你曾經(jīng)購買了哪一種本公司的產(chǎn)品？”，而“智能化”的問卷設(shè)計可以根據(jù)顧客對于此題的回答而自動的選擇下一個適合此顧客回答的調(diào)查問題。
基于web方式的在線商業(yè)調(diào)查的缺點與優(yōu)點一樣明顯，由于這種調(diào)查方式包括根據(jù)不同選項設(shè)置問題、分類和儲存調(diào)查結(jié)果、到更后如何調(diào)用這些調(diào)查結(jié)果，都需要較深的計算機知識和編程技巧，即使現(xiàn)在目前已經(jīng)有專業(yè)軟件公司提供網(wǎng)上在線調(diào)查的商業(yè)軟件，但是由于網(wǎng)上在線調(diào)查業(yè)務(wù)的復雜性，這些專業(yè)軟件需要專業(yè)人員的設(shè)置，這就意味著仍然需要專業(yè)人士提供幫助。因此，坦率地說，如果公司面對需要增加人員來預算來從事基于web方式的在線商業(yè)調(diào)查的話，將其外包給專業(yè)在線商業(yè)調(diào)查公司是更符合公司利益的選擇。
如果公司選擇將在線商業(yè)調(diào)查外包給專業(yè)的第三方公司的話，這同時也是大多數(shù)公司的選擇，將能夠使得公司獲得專業(yè)化、智能化的及時數(shù)據(jù)跟蹤與分析服務(wù)。大多數(shù)的商業(yè)調(diào)查公司只需要將向顧客調(diào)查的問題以模板或是簡單的文檔文件提交給調(diào)查公司即可。
由第三方提供在線商業(yè)調(diào)查的解決方案的優(yōu)點是顯而易見的，首先，本企業(yè)的網(wǎng)站由于訪問量有限通常不能夠滿足在線商業(yè)調(diào)查的需要，而第三方調(diào)查通過在門戶網(wǎng)站或是專業(yè)網(wǎng)站里設(shè)置調(diào)查問卷，從而能夠滿足企業(yè)調(diào)查能夠面向大量潛在顧客的需求，其次，如果公司的在線商業(yè)調(diào)查針對的訪問本公司企業(yè)網(wǎng)站的潛在用戶的話，那么即使是調(diào)查是基于第三方網(wǎng)站，也可以通過編程的方法使得調(diào)查看上去是在公司企業(yè)網(wǎng)站上進行，而調(diào)查問卷通常以與企業(yè)網(wǎng)站一致的Logo、色彩、設(shè)計來出現(xiàn)。
但是基于第三方的解決方案也有其自己的缺點，前幾，如果是通過電子郵件進行在線商業(yè)調(diào)查的話，那么對于企業(yè)來說，被調(diào)查者的郵件地址數(shù)據(jù)庫對于企業(yè)來說是一筆巨大的財富，所以在委托第三方進行商業(yè)調(diào)查的話，第三方也許會以業(yè)務(wù)需要的理由堅持索要被調(diào)查者郵件地址數(shù)據(jù)庫，這在一些小型的收費較低的在線商業(yè)調(diào)查公司中尤為常見，此時，公司應該堅持把被調(diào)查者數(shù)據(jù)庫放在自己的控制之下。**要小心那么要價較低的小型商業(yè)調(diào)查公司。這么公司通常針對一定數(shù)量，如1000名調(diào)查者索要相對較低的價格，但是在調(diào)查進行中時會針對超過限額的被調(diào)查者再索取一筆高額的額外費用。所以說，在大多數(shù)公司將在線商業(yè)調(diào)查委托給第三方進行的情況下，切忌不要被小型的不正規(guī)的調(diào)查公司所提出的種種的優(yōu)惠條件所迷惑，而要將在線商業(yè)調(diào)查的業(yè)務(wù)委托給值得信任的正規(guī)的大型的商業(yè)調(diào)查公司。
五、提高在線商業(yè)調(diào)查的質(zhì)量
提高商業(yè)調(diào)查的質(zhì)量更重要的就是如何能夠更大限度的激勵你的顧客或者公司的潛在消費者，即被調(diào)查者能夠準確地、全面地填寫調(diào)查問卷，一般來說，為了激勵被調(diào)查者完成調(diào)查問卷，調(diào)查者通常能夠采取以下幾種方法：
更常見的方法就是被調(diào)查者為完成調(diào)查問卷的被調(diào)查者提供獎品或者**機會，據(jù)統(tǒng)計，這樣通常能夠提高調(diào)查問卷17%的合格率。
告訴被調(diào)查者他所回答的問卷將會被嚴格保密。
在調(diào)查問卷中注明調(diào)查公司的名稱和地址，尤其是對于一些名聲很響的大公司來說，這樣做能夠吸引到更多的被調(diào)查者。
在調(diào)查問卷的結(jié)尾向被調(diào)查者表示感謝，并且告訴被調(diào)查者他們有機會獲得的獎品或是**的機會。
在正式進行調(diào)查之前可以在小范圍內(nèi)進行調(diào)查來預估調(diào)查的質(zhì)量，測試是否在措詞或是其它方面不夠準確、達意，如果調(diào)查問卷存在這方面的問題的話，這些存在問題必須在在線商業(yè)調(diào)查正式進行之前解決，從而才能夠確保在線調(diào)查的質(zhì)量。
在調(diào)查結(jié)束后，公司應該妥善的利用這些調(diào)查而來的信息從而來改善企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，即使調(diào)查結(jié)果存在著某些不合理或者是完全的批評與指責，也應該以客觀的、顧客角度來理解調(diào)查所獲得的信息，而不是**將調(diào)查信息放置一邊。
這些都是簡單但是經(jīng)過實踐證明很有效率的方法，促進被調(diào)查者積更參與調(diào)查就是使得他們能夠從參與調(diào)查中獲得物質(zhì)上的收益，并且能夠讓他們理解這次調(diào)查的目的就是為了能夠給他們提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)。
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